2025年8月初，长征镇一社区居委干部在上门走访中，察觉到重点关爱对象——孤寡老人、80多岁的钱老情绪异常。经过询问，钱老向他诉苦：不久前，钱老在小区门口流动广告摊位看到牙科诊所信息，报名后就被诊所专车接走，一次性补了4颗牙齿并付款2万元。术后，钱老深感费用高昂，疑遭欺骗，加上拔牙、补牙不适，导致连日“吃不好睡不着”。侄子小钱（钱老看护人）知情后，先后多次与诊所沟通，但因诉求分歧较大（要求退款1万元），致使双方协商陷入僵局，且有矛盾扩大之势。

　　镇解纷中心得知情况后，打破行政区域壁垒，整合多方力量，搭建起跨区解纷的桥梁。在沟通中，诊所负责人王先生表示费用公开透明，合同齐全，外区客户专车接送属于服务范畴，之前小钱以“被骗”为由吵闹索赔，影响经营，诊所虽感委屈但仍愿接受调解；而家属小钱坚持认为诊所在为高龄老人提供高额服务前，未主动征询家属意见，存在过失，自己是老人的实际“监护人”，应有权干预，并质疑价格合理性。了解双方诉求后，镇解纷中心立即组织了现场调解，并引入社区法官、律师等专业力量，形成调解合力。

　　通过打好法官析“权”、律师析“约”、调解员析“情”等一系列组合拳，该案得以成功化解。法官析“权”，厘清法律边界。面对小钱自称“监护人”的观点，社区法官一针见血指出：亲情看护不等于法律意义上的监护，钱老意识清晰，是法律意义上的完全民事行为能力人，作为看护人的小辈无权强制商家征得自己“同意”。这番权威释法，纠正了家属的认知误区，引导其理性看待老人的消费自主权，也为双方愿意坐下来调解奠定了基础。律师析“约”，保障合理交易。社区律师仔细审阅合同及服务描述，认为诊所服务流程基本合规，未发现明显欺诈证据。但律师同时强调：对高龄、独居等特殊消费者群体，商家负有更高的注意义务和充分的告知责任。本案中，诊所未以有效方式确保老人及家属（尤其是日常看护人）对高额费用的完全知情与理解，存在服务精细度不足的问题，为纠纷埋下了隐患。调解员析“情”，寻求利益平衡。在法理明晰的基础上，调解员着力撮合情感与金额裂缝。先是引导家属理解老人自主决策的法律效力及诊所实际服务成本，调整不切实际的退款预期；再是促使诊所认识到服务老年客户的特殊性——“对银发族，服务需更精细，沟通需更耐心，知情需更彻底”。最终，基于实际服务已部分完成且费用标准未明显违规，诊所最终同意减免费用5000元并于7日内退还，并承诺继续完成后续服务。

　　法官有话说

　　本案是当前高龄老人在消费领域现象中的一个缩影，为我们做好为老服务，特别是在精准服务“银龄”特殊群体上，带来了一些启示。

　　要聚焦“孤寡老人”群体，关爱触角再延伸。社区将持续强化对重点老人的日常走访与情感关怀，当好“银发族”身边的“贴心人”，第一时间发现并响应他们的困扰，将潜在纠纷化解在萌芽状态。

　　要压实“亲情看护”责任，沟通引导是关键。家属应主动关心老人生活、消费情况，帮助老人练就一双“慧眼”，尤其对大额支出，需建立良性的家庭商议机制，当好老人的“消费参谋”与“安全哨兵”，防范于未然。

　　要警惕“来路不明”信息，消费选择需谨慎。面对诱人宣传，特别是“专车接送”“限时优惠”等，务必保持警惕，多方核实信息。优先选择社区推荐、口碑良好、证照齐全的正规机构，捂紧“钱袋子”，远离“糊涂账”。鼓励通过官方渠道获取消费建议，让每一次消费都明明白白、安安心心。

　　（来源：上海市普陀区司法局）